Atención al cliente
Modelo de solicitud → respuesta. Una solicitud es una ráfaga de mensajes del cliente sin respuesta (varios seguidos = una sola), anclada a la hora del primer mensaje. La respuesta es lo primero que le contestamos (varios mensajes = una sola), atribuida a quien respondió. Bot = agente del equipo agentes bots; humano = cualquier otro. El tiempo de respuesta va desde el primer mensaje de la solicitud hasta que respondemos, y cuenta para la mediana de quien respondió (no castiga a quien no respondió). Filtra por rango de fechas (calendario).
Solicitudes respondidas
Mediana respuesta bot (min)
Mediana respuesta humano (min)
Respondidas por el bot (%)
Tiempo de respuesta (mediana, minutos)
Qué tan rápido contestamos, día a día. El bot responde en segundos; el humano depende de la carga de recepción (y de la hora — lo nocturno se responde al día siguiente).
¿A cuántos hacemos esperar de verdad?
La mediana de arriba dice cuánto espera el cliente del medio, y por eso se ve baja. Pero al cliente que espera ocho horas no lo consuela ser minoría. Estas dos vistas muestran justamente lo que la mediana no puede mostrar.
Todo es 24 horas. No se filtra por horario de recepción: si alguien escribe a las 11 de la noche y le respondemos a las 7 de la mañana, esas 8 horas cuentan completas.
La espera del cliente según la hora a la que escribió
¿Quién responde? Bot vs. humano
Solicitudes de los clientes por día, según quién las respondió (o si quedaron sin responder). Se ve cómo el bot le fue "comiendo" el terreno al humano desde que entró en operación a mediados de julio.
Atención de escalaciones y revisiones
Cuando el bot no puede resolver algo, lo escala (esc-) o lo deja en revisión (rev-) para el equipo humano. Aquí medimos cuánto tarda un humano en atenderlo — que puede ser responder un mensaje, resolver la conversación, o gestionarlo por etiquetas. El momento de la escalación se lee de la nota del bot; la atención, del primer acto humano posterior.
Escalaciones + revisiones
Mediana de atención (min)
Sin atender
Desempeño por agente
Individualiza la responsabilidad del equipo de recepción (todos los agentes que no son el bot). A la izquierda, cuánto contesta cada uno; a la derecha, qué tan rápido. Abajo, cuántas escalaciones/revisiones atiende cada uno y en cuánto tiempo (solo cuando se puede saber quién atendió — por mensaje o resolución, no por etiqueta).
¿Cuándo nos demoramos?
La demora se mide desde que el cliente escribe (hora de la solicitud). Mostramos las 24 horas a propósito: nuestra operación (con alojamiento) es 24/7 y nos escriben a toda hora. Se evidencia el contraste — el bot contesta parejo en segundos a cualquier hora, mientras que de noche/madrugada la espera del humano se dispara (recepción no está; esos mensajes se responden hasta el día siguiente). En el día se ve la carga hora a hora y día a día.
Por hora del día
Por día de la semana
Mapa de calor: demora por día × hora
Espera mediana a todas las horas (24h) — más oscuro = más lento. En recepción las franjas de noche/madrugada se ven oscuras (desatendidas, se responden al día siguiente) y de día se nota la carga (p.ej. domingos en la mañana). El bot, en cambio, es casi uniforme y claro a toda hora — trabaja 24/7.
Outliers: casos extremos
Las medianas de arriba son robustas y no se dejan arrastrar por estos casos, pero acá están los más lentos — para auditar (mensajes olvidados, noches, fines de semana). Es la cola de la distribución, donde la espera se disparó; luego los valores se normalizan.